MYSTERY SHOPPER DETECTIVE

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CLIENTE MISTERIOSO

EVALUANDO LA CALIDAD EN SU EMPRESA

Si no cuidamos a nuestros clientes, alguien lo hará por nosotros

Steve Jobs

INTRODUCCIÓN

¿Ha entrado alguna vez en un comercio, hotel o restaurante y ha salido pensando en el mal servicio que le han prestado los empleados del negocio?

¿Le ha llamado la atención el trato brusco, impersonal y distante que le ha prestado un empleado al ir a comprar un producto o al contratar un servicio en un establecimiento?

¿Ha permanecido largo tiempo esperando para ser atendido, percibiendo que los empleados no tenían especial interés en atenderle?

¿Ha observado una clara falta de empatía y de interés por solucionar su problema cuando ha solicitado información por tal o cual producto o cuando ha formulado una reclamación?

Antes de que internet fuera un fenómeno de masas, la insatisfacción de un cliente finalizaba con la pérdida del mismo. El asunto no llegaba más allá de que esta persona le comunicara a su cónyuge, familiares y amigos lo malo que fue el servicio prestado y su recomendación de que no vuelvan a pisar ese negocio.

Hoy en día, las empresas y negocios pagan estos errores muy caros, ya que las nuevas tecnologías posibilitan que esa mala experiencia o percepción corra como ríos de pólvora a través de las redes sociales. Estos sucesos dañan seriamente la marca, imagen y reputación de una empresa.

Las empresas lo saben, y contratan a equipos que vigilan la reputación de su negocio en internet. Pero la cosa no queda ahí. Un empresario sabe que, estando presente en su negocio, sus empleados pueden mostrar una diligencia e imagen distinta a la que ofrecerían si él no estuviera allí. Por esta razón, periódicamente, numerosas empresas contratan los servicios de los detectives privados para conocer en primera persona, cómo tratan sus empleados a sus clientes.

Estamos hablando del servicio del cliente misterioso o “mystery shopping”.

Hace tiempo, un conocido canal de televisión nacional, mostraba un programa en el que el jefe de una gran empresa, se disfrazaba y se introducía en sus filiales para comprobar in situ, cómo funcionaba su negocio desde dentro. Se hacía pasar por un trabajador en prácticas, observaba el trato que sus empleados dispensaban a sus clientes y comprobaba si las cosas se hacían como la empresa matriz estipulaba.

El servicio de mystery shopping o cliente misterioso consiste en algo similar.

Los detectives privados pueden realizarlo de dos formas:

El servicio básico de mystery shopping se realiza enviando un detective privado a una empresa o negocio para que, haciéndose pasar por un cliente más, pueda evaluar el servicio que prestan los empleados a los clientes.

El servicio avanzado de mystery shopping consiste en infiltrar en la empresa a un trabajador durante un periodo superior a un mes. En esta infiltración, el detective privado será capaz de comprobar in situ no sólo el trato que los empleados dispensan a los clientes, sino múltiples aspectos internos del funcionamiento del negocio.

¿Este servicio de mystery shopping o cliente misterioso, es exclusivo de los detectives privados?

Las empresas que ofrecen este servicio sin ser agencias de detectives privados sólo podrán proporcionarle como resultado un cuestionario de control de calidad. Jamás podrán infiltrarse en la empresa ni podrán grabar nada. Los detectives privados son los únicos profesionales formados y autorizados para investigar estas conductas, acreditarlas con el uso de videograbaciones y ratificarlas en sede judicial.

¿Quiere conocer la cara oculta de su empresa y el trato que sus empleados dispensan a sus clientes? Permítanos asesorarle. Los detectives privados somos expertos.

QUÉ ES UN CLIENTE MISTERIOSO O MYSTERY SHOPPER

El mystery shopper o cliente misterioso es un detective privado que entra en un establecimiento comercial (del tipo que sea) y se comporta como un cliente normal para poder observar y evaluar cómo el personal desarrolla sus funciones.

En la actualidad, existen numerosas empresas que ofrecen estos servicios SIN SER agencias de detectives. ¿En qué se diferencia una empresa de éstas de una agencia de investigadores privados? ¿Ofrecen el mismo servicio, o, por el contrario, no tiene nada que ver?

DETECTIVES VS OTROS CLIENTES MISTERIOSOS

¿Qué diferencia a un MYSTERY SHOPPER DETECTIVE (MSD) de uno que no lo es?

Aunque podría pensar que se trata del mismo servicio, en realidad, no tiene nada que ver. En la actualidad, existen numerosas empresas que ofrecen servicios de mystery shopping, sin embargo, existen algunas notables diferencias como podrá comprobar en nuestra presentación:

Para ser un Mystery Shopper, de las muchas empresas que ofrecen este servicio a todo lo largo y ancho de España, realmente no se necesita ningún estudio o requisito previo especial, aunque las empresas que se dedican a esta actividad cada vez están siendo más exigentes con las personas que reclutan y hacen que éstas tengan que superar unos programas internos de formación específica para llevar a cabo las auditorías. Sin embargo, el servicio de mystery shopping desarrollado por detectives es el más completo y complejo del mercado.

Una imagen vale más que mil palabras

Los detectives privados somos los únicos profesionales autorizados para realizar grabaciones ocultas, de manera que somos los únicos que podemos ofrecer este servicio con filmaciones de lo que está sucediendo en tiempo real durante nuestra visita a su comercio, su empresa. Una imagen vale más que mil palabras, esto es algo incuestionable.

CLIENTE MISTERIOSO MYSTERY SHOPPER

 

Nuestros clientes se benefician de poder comprobar con sus propios ojos lo que sucede en su negocio, como si, literalmente, estuvieran allí. Pueden VER y ESCUCHAR cómo reciben sus trabajadores a sus clientes, qué trato le dispensan, cómo ofrecen el producto o servicio, el lenguaje no verbal que despliegan en todo momento, su capacidad para expresarse y un larguísimo et cétera que un simple cuestionario NO puede reflejar, ya que nada puede compararse con la experiencia de poder estar allí, como un cliente más.

El informe de DETECTIVES PRIVADOS apoyado por su grabación oculta constituye LA MEJOR HERRAMIENTA de control de calidad.

¿Qué evalúa un MYSTERY SHOPPER DETECTIVE (MSD)?

Como ya adelantamos, el Mystery Shopper Detective ha de evaluar todos los aspectos relacionados con la actividad de cara al público, de cara al cliente, desde la limpieza de los locales, el tiempo que tardan los empleados en dirigirse al supuesto cliente, la manera en que lo hacen, el tiempo que tardan en servirles o proveerles con el producto que buscan, el modo en que los empleados reaccionan ante una queja o reclamación, si a la despedida los empleados son amables, si se despiden del cliente invitándoles a volver al establecimiento, etc.

El servicio que ofrecemos es multicanal, de manera que no sólo se efectúa presencialmente. Además del Mystery Shopping DIRECTO (visita sorpresa al establecimiento) y del Mystery Shopping CALLING (auditorías telefónicas para valorar la atención telefónica al cliente); con el desarrollo de las nuevas tecnologías, llevamos el servicio a estos importantes y novedosos campos de evaluación, como son: el Mystery Web, Mystery Online y Mystery Social Networking, dedicadas a la evaluación y análisis de los canales digitales.

Los investigadores privados mystery shoppers somos expertos en la observación participante: integrarnos en el escenario a investigar como una parte más, no como un elemento extraño que causaría la reactividad de los actores. La reactividad consiste en lo siguiente: Imaginemos una empresa a la que se le ha avisado con un par de días de antelación que va a tener lugar una inspección. El hecho de saber que va a ocurrir la visita, hará que todo esté perfecto y a la llegada del inspector las actitudes y comportamientos de los empleados no serán naturales sino condicionadas, por el simple hecho de saberse observados.

Sin embargo, si esa misma observación se lleva a cabo sin ese elemento, con el detective privado infiltrado como un cliente más, podrá documentar y proporcionar al cliente pruebas de cómo se comportan realmente sus empleados.

Qué empresas solicitan el servicio de Cliente Misterioso

Contamos con un gran cartera de clientes, que se distribuye en tres grupos principales: franquiciadores, grandes superficies y empresas.

Analizando los resultados de nuestros informes estas empresas se benefician de la detección temprana de importantes deficiencias en la calidad del servicio ofrecen a sus clientes, iniciando con ello una rápida implantación de medidas correctoras u optimizadoras.

La ecuación es evidente: mejorando la calidad del servicio, se mejora la rentabilidad y los beneficios de la empresa.

MYSTERY SHOPPER orientado a la INTELIGENCIA COMPETITIVA

El Mystery Shopping tiene una desconocida aplicación de enorme importancia:

Analizar a su competencia.

En un entorno económico tan complejo y competitivo como el que nos rodea, con unos clientes cada vez mejor informados y exigentes, la competencia va creciendo a pasos agigantados, constantemente. Los empresarios precisan de información estratégica para la toma de decisiones acertadas. Para ello, se convierte en una necesidad imperiosa no sólo conocer profundamente sus propias empresas, sino que además precisan tomarle el pulso constantemente a sus competidores directos, puede resultarles de gran utilidad para un buen funcionamiento de sus negocios.

Aquí es donde surge el análisis competitivo y las intervenciones de los detectives privados como Mystery Shoppers de Inteligencia Competitiva.

Terminamos esta presentación con una introducción etimológica e histórica por si tiene curiosidad de dónde viene el término, cuándo y dónde urgen estos servicios.

BREVE REPASO HISTÓRICO

Hoy en día, los anglicismos mystery shopper o mystery shopping ya no sorprenden a prácticamente nadie, pues es tal la expansión de la lengua inglesa sobre la vida cotidiana de países como España, que es indiferente si lo que denotan los anglicismos son realmente objetos o ideas que existían en nuestra vida anteriormente a la incorporación del vocablo a nuestra lengua o, por el contrario, se refieren a algo que llegó a nuestras vidas simultáneamente con la palabra que lo designa.

Es curioso ver cómo, en los casos en que conviven ambas voces, la castellana y la inglesa, para referirse a la misma cosa, tenemos la sensación de que en inglés suena mejor o es sinónimo de modernidad. En español tenemos términos que sirven para designar los mismo tales como Cliente Misterioso, Cliente Fantasma, Cliente Incógnito, Cliente Encubierto, Cliente Ficticio, Comprador Secreto, Comprador Anónimo, pero el que más se utiliza es Mystery Shopper.

Sin embargo, no es algo moderno precisamente lo que designan los vocablos mystery shopper o mystery shopping, pues aunque se refieren a algo que está muy de moda hoy en día, la realidad es que se refieren a algo que nació en los Estados Unidos de América a inicios del siglo XX. A principios de 1900, los bancos estadounidenses comenzaron a utilizar a investigadores privados encubiertos para controlar a sus trabajadores desde dentro de las propias entidades, con el objetivo de descubrir si se cumplían una serie de mínimos relativos a la integridad y la ética de los empleados. Un poco más adelante, allá por los años 40, la afamada empresa Wilmark en los Estados Unidos, impuso este tipo de investigación a sus tiendas, acuñándose entonces el término mystery shopping y mystery shopper. Más tarde, en los años 70, esta técnica se hizo cada vez más popular en los Estados Unidos al ser implementada por los Almacenes Dayton, en Minneapolis, aunque no es hasta los años 90 cuando se produce todo un boom en la expansión de este tipo de auditorías de las empresas, y todo debido, como el lector podrá suponer, a la revolución tecnológica que supuso la aparición de internet. Hoy en día, existe incluso una asociación de empresas que se dedican a esta actividad, la MSPA (Mystery Shoppers Providers Association), según la cual esta actividad genera anualmente ingresos de 1.5 billones de dólares.

 

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